Pravilnik za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta vrste hotel

NN 36/2012, Pravilnik za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta vrste hotel

MINISTARSTVO TURIZMA

934

Na temelju odredbe članka 16. stavka 2. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti (»Narodne novine« broj 138/06., 152/08., 43/09. i 88/10.), ministar nadležan za ugostiteljstvo i turizam (dalje u tekstu: Ministar), donosi

PRAVILNIK

ZA DODJELU OZNAKE KVALITETE UGOSTITELJSKOG OBJEKTA VRSTE HOTEL

I. OPĆE ODREDBE

Članak 1.

Ovim Pravilnikom propisuju se vrsta ugostiteljskog objekta iz skupine Hoteli za koju ministarstvo nadležno za ugostiteljstvo i turizam (dalje u tekstu: Ministarstvo) može dodijeliti oznaku kvalitete, uvjeti za dodjelu oznake kvalitete, način dodjele te izgled oznake kvalitete.

Članak 2.

Ovim Pravilnikom dodjeljuje se oznaka kvalitete za vrstu Hotel, kategorije 3, 4 i 5 zvjezdica, na zahtjev ugostitelja koji posluje hotelom (dalje u tekstu: ugostitelj).

Članak 3.

Oznaka kvalitete dodjeljuje se hotelu koji u većem broju elemenata i na višem stupnju od obveznih ispunjava uvjete za kvalitetu.

II. UVJETI ZA DODJELU OZNAKE KVALITETE

Članak 4.

(1) Hotel mora omogućiti sigurnost, funkcionalnost i udobnost.

(2) Hotel mora stalno, za vrijeme rada, ispunjavati uvjete za utvrđenu vrstu i kategoriju sukladno rješenju Ministarstva.

(3) Vanjski izgled hotela, uređenje, oprema, uređaji i ostalo ne smiju biti dotrajali i oštećeni i moraju biti stalno u ispravnom i funkcionalnom stanju.

(4) Okoliš hotela mora biti uređen i održavan.

Članak 5.

(1) Oznaka kvalitete dodijelit će se hotelu ako, uz uvjete iz prethodnog članka, uprava ugostitelja (dalje u tekstu: uprava):

1. donese pisanu izjavu o vlastitom opredjeljenju za razvoj, promicanje i neprekidno poboljšanje kvalitete (dalje u tekstu: izjava uprave),

2. ispunjava uvjete zaštite okoliša,

3. ispunjava uvjete sigurnosti,

4. ispunjava uvjete veće od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela,

5. ispunjava uvjete kvalitete uređenja i opreme,

6. donese priručnik s pisanim kodeksom ponašanja, pravilima, postupcima (procedurama), radnim uputama i ostalom dokumentacijom sukladno smještajnom kapacitetu hotela (dalje u tekstu: priručnik),

7. provede anketu o zadovoljstvu osoblja,

8. provede anketu o zadovoljstvu gosta,

9. ispunjava uvjete suradnje s lokalnom zajednicom.

(2) Pojedini uvjet može se samo jednom bodovati.

1. IZJAVA UPRAVE

Članak 6.

(1) Uprava ugostitelja mora podastrijeti dokaze vlastite opredijeljenosti za razvoj, promicanje i neprekidno poboljšanje kvalitete i dokaze o svom doprinosu ovim aktivnostima.

(2) Uprava mora dati izjavu u obliku odgovora na pitanja sukladno stavku 4. ovog članka i na taj način dati ocjenu stanja u hotelu po pitanju kvalitete.

(3) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz izjave uprave, a ocjena izjave uprave ovisi o rezultatima iz izjave koja mora biti u odgovarajućem odnosu prema anketnim upitnicima o zadovoljstvu gosta i osoblja.

(4) Izjava uprave nalazi se u Prilogu I ovog Pravilnika i njegov je sastavni dio.

2. UVJETI ZAŠTITE OKOLIŠA

Članak 7.

(1) Ugostitelj mora štititi okoliš kao turističku atrakciju.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta zaštite okoliša.

(3) Uvjeti zaštite okoliša nalaze se u Prilogu II ovog Pravilnika i njegov su sastavni dio.

(4) Iznimno od stavka 2. ovog članka, ugostitelj koji ima certificiran sustav upravljanja okolišem ISO 14001, EMAS (Enviromental management auditing sistem) i znak zaštite okoliša (Prijatelj okoliša, EU Ecolabel i slično) ne mora ispuniti uvjete iz Priloga II ovog Pravilnika.

3. UVJETI SIGURNOSTI

Članak 8.

(1) Ugostitelj mora brinuti o sigurnom i nesmetanom boravku gosta i osoblja unutar funkcionalne cjeline hotela.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta sigurnosti.

(3) Uvjeti sigurnosti nalaze se u Prilogu III ovog Pravilnika i njegov su sastavni dio.

4. UVJETI VEĆI OD PROPISANIH UVJETA ZA KATEGORIZACIJU HOTELA

Članak 9.

(1) Hotel mora imati uvjete u većem broju i na višem stupnju od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta većih od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela.

(3) Uvjeti veći od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela nalaze se u Prilogu IV ovog Pravilnika i njegov su sastavni dio.

5. UVJETI KVALITETE UREĐENJA I OPREME

Članak 10.

(1) Hotel mora imati viši stupanj kvalitete uređenja i opreme od propisanog za kategorizaciju.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta kvalitete opreme i uređenja.

(3) Ispitavanje i/ili stručnu procjenu kvalitete uređenja i opreme obavlja akreditirani laboratorij.

(4) Uvjeti kvalitete uređenja i opreme nalaze se u Prilogu V ovog Pravilnika i njegov su sastavni dio.

6. PRIRUČNIK

Članak 11.

(1) Ugostitelj mora imati i primjenjivati priručnik izrađen sukladno stavku 2. ovog članka.

(2) Smjernice za izradu priručnika iz stavka 1. ovog članka nalaze se u Prilogu VI. ovog Pravilnika i njegov su sastavni dio.

7. ANKETA O ZADOVOLJSTVU OSOBLJA

Članak 12.

(1) Ugostitelj mora organizirati i provesti anketu o zadovoljstvu osoblja u hotelu uz stalno prisustvo jednog ili više članova povjerenstva Ministarstva (dalje u tekstu: povjerenstvo).

(2) Anketa je anonimna i sve osoblje hotela mora imati mogućnost ispuniti anketni upitnik o zadovoljstvu osoblja.

(3) Anketni upitnik tiska ugostitelj sukladno stavku 10. ovog članka.

(4) Na anketni upitnik mora odgovoriti najmanje 50% osoblja.

(5) Ugostitelj odmah po izvršenoj anketi predaje anketne upitnike povjerenstvu, o čemu se sastavlja zapisnik s ukupnim, važećim i nevažećim brojem anketnih upitnika.

(6) Anketni upitnik smatra se nevažećim ukoliko nije ispunjen u cijelosti ili na propisan način.

(7) Anketne upitnike obrađuje povjerenstvo.

(8) Prosječna ocjena anketiranog osoblja za svako pojedinačno pitanje ne može biti manja od 2,0.

(9) Prosječna ocjena anketiranog osoblja za sva pitanja ne može biti manja od 3,0.

(10) Anketni upitnik o zadovoljstvu osoblja nalazi se u Prilogu VII ovog Pravilnika i njegov je sastavni dio.

(11) Povjerenstvo može uvažiti rezultate ankete osoblja koju provodi ugostitelj samostalno i na svoj način jednakovrijednim anketnom upitniku iz prethodnog stavka, a nakon procjene objektivnosti iste. Povjerenstvo će kod ocjenjivanja jednakovrijednosti anketnih upitnika voditi računa o stavcima 8. i 9. ovog članka.

(12) Iznimno od odredbi stavka 5. i 7. ovog članka anketne upitnike ankete koju provodi ugostitelj, sukladno prethodnom stavku, može obraditi ugostitelj.

8. ANKETA O ZADOVOLJSTVU GOSTA

Članak 13.

(1) Ugostitelj mora tijekom sezone organizirati i provesti anketu o zadovoljstvu gosta u hotelu uz stalno prisustvo jednog ili više članova povjerenstva.

(2) Za provođenje ankete ugostitelj će organizirati zaseban prostor na recepciji (zaseban desk) označen na primjeren način (»Anketa o zadovoljstvu gosta« i sl.) s natpisom na hrvatskom i najmanje četiri svjetska jezika te, po potrebi, jezicima ostalih gostiju.

(3) Ugostitelj provodi anketu najmanje tri puta u različitim vremenskim razdobljima (tjednima) i s različitim gostima. Svaki put anketa se provodi po dva dana u vrijeme kada gosti najčešće borave u hotelu.

(4) Za vrijeme trajanja ankete anketni upitnik se postavlja, uz prigodan poklon, u smještajne jedinice sa zamolbom gostu da ga ispunjenog ostavi na označenom zasebnom prostoru na recepciji. Članovi povjerenstva mogu i usmeno animirati goste sa zamolbom da ispune upitnik koji se može nalaziti i na samom označenom zasebnom prostoru na recepciji ili ga gostu može osobno uručiti član povjerenstva.

(5) Anketni upitnik, prikladno dizajniran, tiska ugostitelj na hrvatskom i najmanje četiri svjetska jezika te, po potrebi, na jezicima ostalih gostiju sukladno stavku 13. ovog članka.

(6) Ugostitelj odmah po izvršenoj anketi predaje anketne upitnike povjerenstvu o čemu se sastavlja zapisnik s ukupnim, važećim i nevažećim brojem anketnih upitnika.

(7) Anketni upitnik se smatra nevažećim:

1. ako nije ispunjen na propisan način,

2. ako gost anketni upitnik ispunjen u smještajnoj jedinici ne preda osobno na označeni zasebni prostor na recepciji (zasebni desk) ili ako umjesto gosta, ispunjeni anketni upitnik ne preda osoblje domaćinstva ili član povjerenstva.

(8) Anketne upitnike obrađuje povjerenstvo.

(9) Prosječna ocjena anketiranih gostiju svaki put i za svako pojedinačno pitanje ne može biti manja od 2,0.

(10) Prosječna ocjena anketiranih gostiju svaki put i za sva pitanja ne može biti manja od 3,0.

(11) Povjerenstvo može zatražiti dodatno anketiranje gostiju ukoliko procijeni da nema dovoljan broj ispunjenih važećih anketnih upitnika.

(12) Povjerenstvo može odobriti drugu anketu sukladno stavku 3. ovog članka ukoliko su rezultati prve ankete nezadovoljavajući.

(13) Anketni upitnik o zadovoljstvu gosta nalazi se u Prilogu VIII ovog Pravilnika i njegov je sastavni dio.

(14) Povjerenstvo može uvažiti rezultate ankete o zadovoljstvu gosta koju provodi ugostitelj samostalno i na svoj način jednakovrijednim anketnom upitniku iz prethodnog stavka, a nakon procjene objektivnosti iste. Povjerenstvo će kod ocjenjivanja jednakovrijednosti anketnih upitnika voditi računa o stavcima 9. i 10. ovog članka.

(15) Iznimno od odredbi stavka 6. i 8. ovog članka anketne upitnike ankete koju provodi ugostitelj, sukladno predhodnom stavku, može obraditi ugostitelj.

9. UVJETI SURADNJE S LOKALNOM ZAJEDNICOM

Članak 14.

(1) Ugostitelj mora surađivati s lokalnom zajednicom u cilju stvaranja kvalitetnog okruženja za boravak gosta.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta suradnje s lokalnom zajednicom.

(3) Uvjeti suradnje s lokalnom zajednicom nalaze se u Prilogu IX ovog Pravilnika i njegov su sastavni dio.

III. NAČIN DODJELE OZNAKE KVALITETE I OZNAKA KVALITETE

1. PODNOŠENJE ZAHTJEVA ZA DODJELU OZNAKE KVALITETE

Članak 15.

(1) Zahtjev za dodjelu oznake kvalitete za vrstu Hotel, prema vlastitom opredjeljenju i poslovnom interesu, ugostitelj u slobodnoj formi podnosi Ministarstvu.

(2) Ugostitelj podnosi zahtjev iz stavka 1. ovog članka pojedinačno za svaki hotel po pribavljenom rješenju za vrstu i kategoriju.

(3) Zahtjev iz stavka 1. ovog članka sadrži sljedeće podatke i dokumente:

1. tvrtku i sjedište podnositelja zahtjeva,

2. naziv hotela i adresu,

3. kontakt osobu, broj telefona (fiksni i mobilni) i e-mail,

4. rješenje o kategorizaciji,

5. izjavu uprave s raspoloživom dokumentacijom na Prilogu I te samoprocjenu o ispunjavanju uvjeta zasebno za svako poglavlje na Prilozima od II-IX.

6. na zahtjev voditelja postupka, po ukazanoj potrebi, i druge podatke i dokumente u skladu s zakonom, ovim Pravilnikom i propisom za kategorizaciju hotela.

(4) Ponovni zahtjev za oznaku kvalitete za isti hotel, ugostitelj može podnijeti protekom roka od godine dana od primitka rješenja kojim je odbijen prethodni zahtjev.

2. DODJELA OZNAKE KVALITETE

Članak 16.

(1) Hotelu se može dodijeliti oznaka kvalitete i ugostitelj može za hotel dobiti oznaku kvalitete ukoliko ispunjava uvjete sukladno Zakonu i ovom Pravilniku.

(2) Postupak utvrđivanja uvjeta za oznaku kvalitete provodi Povjerenstvo i Tajni gost.

(3) Postupak dodjele oznake kvalitete može trajati do jedne godine od datuma primitka zahtjeva u Ministarstvu.

2.1. POVJERENSTVO

2.1.1. Djelokrug rada i ustrojstvo

Članak 17.

(1) Povjerenstvo se sastoji od najmanje dva člana. Članove povjerenstva imenuje Ministar:

1. iz redova službenika Ministarstva,

2. iz redova službenika nadležnih Ureda,

3. iz redova uglednih stručnjaka ugostiteljskih, turističkih i drugih struka.

(2) Povjerenstvo:

1. provodi postupak dodjele oznake kvalitete,

2. analizira zahtjev ugostitelja s priloženim podacima i dokumentima,

3. utvrđuje činjenično stanje iz II glave ovog Pravilnika očevidom/ima u hotelu.

(3) Povjerenstvo vodi službenik Ministarstva – voditelj postupka.

(4) Ministar po potrebi može za postupak dodjele oznake kvalitete imenovati i druga odgovarajuća radna tijela.

2.1.2. Postupak dodjele oznake kvalitete

Članak 18.

(1) Povjerenstvo po primitku zahtjeva, prvo, ocjenjuje izjavu uprave, na temelju: Priloga I ovog Pravilnika, svog stručnog znanja, raspoložive dokumentacije i samoprocjene uprave, odnosno opredijeljenost uprave za razvoj, promicanje i neprekidno poboljšanje kvalitete prosječnom ocjenom od 1 (nije učinjeno ništa) do 5 (učinjeno je jako puno).

(2) Ugostitelj, sukladno stavku 1. ovog članka, mora najmanje:

1. dostaviti i/ili staviti na uvid svu dokumentaciju navedenu u izjavi uprave iz Priloga I ovog Pravilnika,

2. dobiti od povjerenstva, na temelju dokumentacije iz prethodne točke i samoprocjene uprave, za ostale uvjete (osim dokumentacije) iz Priloga I ovog Pravilnika, najmanje prosječnu ocjenu 3 (učinjeno je zadovoljavajuće).

(3) Ukoliko su ispunjeni uvjeti sukladno stavku 2. ovog članka, Ministarstvo će pozvati ugostitelja da nastavi postupak dodjele oznake kvalitete.

(4) Ukoliko nisu ispunjeni uvjeti, sukladno stavku 2. ovog članka, Ministarstvo će, iznimno od članka 16. stavka 3. ovog Pravilnika, odmah odbiti zahtjev ugostitelja. Ocjena uprave ne utječe na ocjenu povjerenstva.

(5) Ugostitelj, sukladno stavku 3. ovog članka, obavještava Ministarstvo o ispunjavanju uvjeta zasebno za svako poglavlje (Prilozi II-IX) iz druge glave ovog Pravilnika. Ministarstvo utvrđuje ispunjavanje uvjeta zasebno za svako poglavlje.

(6) Ukoliko povjerenstvo utvrdi da hotel ne ispunjava uvjete iz članka 4. ovog Pravilnika, na temelju očevida ili po saznanju, Ministarstvo će, iznimno od članka 16. stavka 3. ovog Pravilnika, odmah odbiti zahtjev ugostitelja.

(7) Povjerenstvo ocjenjuje, na temelju svog stručnog znanja, obveznu usklađenost priručnika iz članka 11. stavka 1. ovog Pravilnika sa smjernicama iz članka 11. stavka 2. ovog Pravilnika. Priručnik povjerenstvo dobiva od ugostitelja na uvid te ga u cjelini ili njegovim dijelovima, bez odobrenja ugostitelja, ne smije iznositi iz hotela ili ga umnožavati na bilo koji način.

(8) Ukoliko povjerenstvo utvrdi da anketa o zadovoljstvu osoblja ne ispunjava uvjete sukladno članku 12. stavcima 2., 4., 8. i 9. ovog Pravilnika, Ministarstvo će odmah, iznimno od članka 16. stavka 3. ovog Pravilnika, odbiti zahtjev.

(9) Ukoliko je ocjena tajnog gosta o kvaliteti usluge u hotelu manja od prosječne ocjene 3, Ministarstvo će odmah odbiti zahtjev, iznimno od članka 16. stavka 3. ovog Pravilnika.

2.2. TAJNI GOST

2.2.1. Djelokrug rada i ustrojstvo

Članak 19.

(1) Tajni gost:

1. ocjenjuje kvalitetu usluge boraveći u hotelu, bez najave, najmanje 24 sata,

2. prije, tijekom i poslije boravka u hotelu ne smije ugostitelju odati cilj posjete.

(2) Tajnog gosta čini jedan ili više članova. Članove tajnog gosta imenuje Ministar:

1. iz redova službenika Ministarstva ili,

2. iz redova uglednih visoko obrazovanih stručnjaka s radnim iskustvom u hotelijerstvu.

(3) Ministar može odrediti specijaliziranu agencija, u funkciji Tajnog gosta, čiji se stručnjaci bave ocjenom kvalitete u hotelima.

(4) Tajnog gosta s više članova vodi, prema dogovoru članova, voditelj.

2.2.2. Postupak dodjele oznake kvalitete

Članak 20.

(1) Tajni gost:

1. odgovara voditelju postupka koji ujedno koordinira njegov rad,

2. ocjenjuje kvalitetu usluge svih odjela hotela, na temelju Anketnog upitnika o zadovoljstvu gosta iz Priloga VIII ovog Pravilnika i svog stručnog znanja, ocjenom od 1 (ne zadovoljava) do 5 (izvrsno).

(2) Ugostitelj, za dodjelu oznake kvalitete, mora najmanje zadovoljiti prosječnu ocjenu 3 (dobro).

(3) Tajni gost dostavlja voditelju postupka zapisnik s ocjenom iz stavka 1. ovog članka, stručnim mišljenjem, obrazloženjem i zaključkom.

(4) Povjerenstvo može uvažiti rezultate ocjenjivanja od strane neovisnog tajnog gosta kojeg ugostitelj samostalno angažira, a nakon procjene objektivnosti istih.

2.3. TROŠKOVI POSTUPKA DODJELE OZNAKE KVALITETE

Članak 21.

(1) Ugostitelj snosi sve troškove postupka dodjele oznake kvalitete.

(2) Troškove postupka čine troškovi za: dnevnice, prijevoz, smještaj, prehranu sa svrhom kontrole kvalitete, naknadu za rad pojedinog člana Povjerenstva, naknadu za rad tajnog gosta ili drugog tijela, provođenje anketa o zadovoljstvu osoblja i gosta, ispitivanje i/ili stručnu procjenu kvalitete uređenja i opreme, izradu i nabavu propisane standardizirane ploče s oznakom kvalitete.

3. OZNAKA KVALITETE

Članak 22.

(1) Oznaka kvalitete je »KVALITETAQuality«.

(2) Grafičko rješenje i tehnički uvjeti standardizirane ploče s oznakom kvalitete utvrđeni su ovim Pravilnikom u Prilogu X – »GRAFIČKO RJEŠENJE I TEHNIČKI UVJETI STANDARDIZIRANE PLOČE ZA OZNAKU KVALITETE VRSTE HOTEL«.

(3) Na glavnom ulazu u hotel mora biti vidno istaknuta standardizirana ploča s propisanom oznakom kvalitete.

(4) Iznimno od odredbe stavka 3. ovog članka, u hotelu koji je zaštićen kao povijesno-kulturno dobro oznaka kvalitete može se postaviti unutar glavnog ulaza i sl.

(5) Standardiziranu ploču iz stavka 3. ovog članka mogu proizvoditi sve fizičke i pravne osobe-proizvođači (obrtnici, tvrtke) koji za tu proizvodnju pribave prethodnu suglasnost Ministarstva.

(6) Ministarstvo će suglasnost iz prethodnog stavka izdati proizvođaču koji, uz zahtjev za izdavanje suglasnosti, dostavi primjerak standardizirane ploče istovjetan s grafičkim rješenjima i tehničkim uvjetima propisanim u Prilogu X ovog Pravilnika.

(7) Standardiziranu ploču s oznakom kvalitete iz stavka 3. ovog članka, na temelju rješenja o dodjeli oznake kvalitete, ugostitelj naručuje direktno od proizvođača.

(8) Hotel kojemu je dodijeljena oznaka kvalitete »KVALITETAQuality«, istu može koristiti na: kuvertama, memorandumima, propagandnim materijalima, brošurama, preglednim kartama asortimana, reklamama, građevini/nama, vozilima, vizualnim simbolima i slično.

4. PROMJENA ČINJENIČNOG STANJA

Članak 23.

(1) Ugostitelj, za hotel, stalno za vrijeme rada mora u cijelosti ispunjavati uvjete propisane Zakonom, ovim Pravilnikom i posebnom propisu za kategorizaciju.

(2) O svakoj promjeni u vezi propisanih uvjeta iz stavka 1. ovog članka ugostitelj je dužan bez odlaganja od Ministarstva pribaviti rješenje o novonastalom činjeničnom stanju u hotelu.

(3) Ako ugostitelj ne postupi sukladno odredbama stavka 2. ovog članka smatrat će se da su prestali postojati uvjeti utvrđeni rješenjem za dodjelu oznake kvalitete. Po saznanju za nastale promjene u hotelu Ministarstvo će utvrditi prestanak uvjeta utvrđenih rješenjem.

IV. ZAVRŠNA ODREDBA

Članak 24.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu danom objave u »Narodnim novinama«.

Klasa: 011-01/10-02/16

Urbroj: 529-03-12-10

Zagreb, 21. ožujka 2012.

Ministar

Veljko Ostojić, v. r.

PRILOG I

IZJAVA UPRAVE

A. IZJAVA UPRAVE ZA HOTELE DO 50 SMJEŠTAJNIH JEDINICA

1 = nije učinjenopo tom pitanju;

ništa

2 = učinjeno jepo tom pitanju;

jako malo

3 = učinjeno jepo tom pitanju;

zadovoljavajuće

4 = učinjeno je po tom pitanju;

puno

5 = učinjeno je po tom pitanju.

jako puno

Izjava uprave temelji se na odgovorima u obliku samoprocjene i dokumentacije na sljedeća pitanja:

1

2

3

4

5

REZULTAT

Primjer ispunjavanja obrasca Izjave

5

1.

Jesmo li i u kojoj mjeri, razvili i oblikovali viziju – sliku budućeg, željenog stanja naše tvrtke i našeg hotela? To je odgovor na pitanje: Što uopće želimo postići u budućnosti?

2.

Je li opis vizije dokumentiran, napisan i je li uvijek dostupan svom osoblju (NE=1; DA=5)?

3.

Jesmo li i u kojoj mjeri, utvrdili i postavili ciljeve za poslovanje hotela?

4.

Postoji li dokumentacija o utvrđenim i postavljenim ciljevima? (NE=1; DA=5)

5.

Jesu li i u kojoj mjeri, ciljevi mjerljivi, dostižni, svrsishodni i vremenski ograničeni?

6.

Preispituje li osoblje postavljene ciljeve?

7.

Poduzimamo li aktivnosti i u kojoj mjeri, kako bi se s vizijom i ciljevima upoznalo osoblje na svim razinama?

8.

Poduzimaju li se i u kojoj mjeri, aktivnosti po pitanju stvaranja i unapređivanja sustava vrijednosti i kodeksa ponašanja?

9.

Zalažemo li se osobno i u kojoj mjeri, za razvoj, promidžbu i kontinuirano poboljšavanje kvalitete u hotelu?

10.

Stimuliramo li i u kojoj mjeri druge, vlastitim primjerom (Leading for example)?

11.

Podržavamo li i u kojoj mjeri timski rad te radimo li na unapređivanju međuljudskih odnosa, povećanju motivacije i razvijamo li dobru radnu klimu?

12.

Obrazujemo li se dodatno i u kojoj mjeri, po posebnim programima najmanje jedanput godišnje i to iz područja upravljanja kvalitetom, rukovođenja i upravljanja hotelom (tvrtkom)?

13.

Postoji li dokumentacija o planu i programu obrazovanja? (NE=1; DA=5)

14.

Je li i u kojoj mjeri, osoblje može kompetentno sudjelovati u obavljanju nekog posla, samostalno prepoznati moguće greške i odgovorno ih spriječiti i ukloniti?

15.

Radimo li i u kojoj mjeri na svom izgledu (čistoća, urednost, dobar dojam)?

16.

Radimo li i u kojoj mjeri, na unapređenju komunikacije osoblja s gostima?

17.

Uvažavamo li osoblje, te imamo li s njima korektan odnos?

18.

Je li i u kojoj mjeri osoblje nagrađivano odnosno stimulirano?

19.

Vodimo li brigu i u kojoj mjeri, o radnim uvjetima svog osoblja, te poduzimaju li se aktivnosti u vezi poboljšavanja uvjeta rada?

20.

Razvijamo li i unapređujemo i u kojoj mjeri, odnose s partnerima te potičemo li ostale djelatnike na dobar odnos?

21.

Vodimo li brigu i u kojoj mjeri, o stanju i održavanju zgrade (hotela), opreme i uređaja?

22.

Vode li se o stanju i održavanju zgrade (hotela), opreme i uređaja pisane evidencije i postoji li dokumentacija?

(NE=1; DA=5)

23.

Je li i u kojoj mjeri, pisana komunikacija prema gostima aktualna, informativna, poštena, odgovorna, lijepog izgleda, ukratko, profesionalna (web stranice, razne ponude, informativni materijali i svi drugi »papirnati standardi«)?

24.

Je li se i u kojoj mjeri, standardi, pravila i operativni postupci (procedure) stalno preispituju i poboljšavaju te usklađuju s obzirom na aktualne zahtjeve gostiju?

25.

Zna li i u kojoj mjeri, osoblje kako kompetentno postupati s obzirom na posebne želje i potrebe gostiju?

26.

Zna li i u kojoj mjeri, osoblje kako kompetentno postupati u slučaju reklamacija gostiju?

27.

Postoji li dokumentacija s pisanim uputama, pravilima i postupcima (procedurama) za slučaj reklamacija? (NE=1; DA=5)

28.

Vodi li i u kojoj mjeri, osoblje na svim razinama brigu o kontinuiranom poboljšavanju kvalitete usluge?

29.

Vodi li se briga i u kojoj mjeri, o gostu nakon njegova odlaska iz hotela?

30.

Provode li se i u kojoj mjeri, mjerenja, ispitivanja, analize zadovoljstva gostiju?

31.

Vodi li se i u kojoj mjeri, briga o tome da hotel ima dobar imidž kod gostiju, partnera, djelatnika i kod javnosti te iniciraju li se određene aktivnosti na dobrobit društva, zajednice?

32.

Provodi li se i u kojoj mjeri, u hotelu samoprocjena kvalitete pružanja usluga po pojedinim segmentima?

33.

Postoji li o provođenju samoprocjene dokumentacija?

34.

Je li i u kojoj mjeri gost za vrijeme svog boravka u hotelu dobio »vrijednost za novac«?

POTREBNA DOKUMENTACIJA I BROJ BODOVA

Potrebna dokumentacija nalazi se u točkama: 2, 4, 13, 22, 27, 33 ovog Priloga.

Potreban broj bodova za ostale uvjete (osim dokumentacije), za prosječnu ocjenu 3, iznosi 84.

B. IZJAVA UPRAVE ZA HOTELE PREKO 50 SMJEŠTAJNIH JEDINICA

1 = nije učinjenopo tom pitanju;

ništa

2 = učinjeno jepo tom pitanju;

jako malo

3 = učinjeno jepo tom pitanju;

zadovoljavajuće

4 = učinjeno je po tom pitanju;

puno

5 = učinjeno je po tom pitanju.

jako puno

Izjava uprave temelji se na odgovorima u obliku samoprocjene i dokumentacije na sljedeća pitanja:

1

2

3

4

5

REZULTAT

Primjer ispunjavanja obrasca Izjave

5

1.

Jesmo li i u kojoj mjeri, razvili i oblikovali viziju – sliku budućeg, željenog stanja naše tvrtke i našeg hotela? To je odgovor na pitanje: Što uopće želimo postići u budućnosti?

2.

Je li opis vizije dokumentiran, napisan i je li uvijek dostupan svom osoblju (NE=1; DA=5)?

3.

Jesmo li i u kojoj mjeri, utvrdili i postavili ciljeve po pojedinim odjelima (npr. nabava, prodaja, recepcija, odjel hrane i pića, domaćinstvo itd.)?

4.

Postoji li dokumentacija o utvrđenim i postavljenim ciljevima? (NE=1; DA=5)

5.

Jesu li i u kojoj mjeri, ciljevi mjerljivi, dostižni, svrsishodni i vremenski ograničeni?

6.

Preispituju li zajedno i u kojoj mjeri, nadređeni i osoblje, postavljene ciljeve (periodično, sezonski, godišnje)?

7.

Poduzimamo li aktivnosti i u kojoj mjeri, kako bi se s vizijom i ciljevima upoznalo osoblje na svim razinama?

8.

Poduzimaju li se i u kojoj mjeri, aktivnosti po pitanju stvaranja i unapređivanja sustava vrijednosti i kodeksa ponašanja?

9.

Zalažemo li se osobno (predstavnici uprave) i u kojoj mjeri, za razvoj, promidžbu i kontinuirano poboljšavanje kvalitete u hotelu?

10.

Stimuliramo li i u kojoj mjeri druge, vlastitim primjerom (Leading for example)?

11.

Podržavamo li i u kojoj mjeri timski rad te radimo li na unapređivanju međuljudskih odnosa, povećanju motivacije i razvijamo li dobru radnu klimu?

12.

Obrazujemo li se dodatno i u kojoj mjeri, (predstavnici uprave) po posebnim programima najmanje jedanput godišnje i to iz područja upravljanja kvalitetom, rukovođenja i upravljanja hotelom (tvrtkom)?

13.

Postoji li dokumentacija o planu i programu obrazovanja predstavnika uprave? (NE=1 ; DA=5)

14.

Je li i u kojoj mjeri, s ljudskim resursima (osobljem) planiramo, upravljamo i vodimo li brigu o kontinuiranom razvijanju i dodatnom obrazovanju?

15.

Postoji li dokumentacija o planiranju i upravljanju s ljudskim resursima, te dokumentacija o planu i programu njihovog obrazovanja? (NE = 1 ; DA = 5)

16.

Je li se i u kojoj mjeri, znanje i kompetentnost osoblja istražuje, izgrađuje i podržava?

17.

Prenosi li i u kojoj mjeri, rukovodeći kadar na niže razine potrebne odgovornosti i nadležnosti?

18.

Je li i u kojoj mjeri, osoblje može kompetentno sudjelovati u obavljanju nekog posla, samostalno prepoznati moguće greške i odgovorno ih spriječiti i ukloniti?

19.

Radimo li i u kojoj mjeri, zajedno s ostalim osobljem na svim razinama (predstavnici uprave) na svom izgledu (čistoća, urednost, dobar dojam)?

20.

Radimo li i u kojoj mjeri, na unapređenju komunikacije osoblja svih razina s gostima?

21.

Radimo li i u kojoj mjeri, na unapređenju međusobne komunikacije osoblja na svim razinama?

22.

Uvažavamo li i u kojoj mjeri, ostalo osoblje, te imamo li s njima korektan odnos?

23.

Je li i u kojoj mjeri osoblje mjesečno nagrađivano odnosno stimulirano?

24.

Vodimo li brigu i u kojoj mjeri, o radnim uvjetima svog osoblja, te poduzimaju li se aktivnosti u vezi poboljšavanja uvjeta rada?

25.

Razvijamo li i unapređujemo i u kojoj mjeri, odnose s partnerima te potičemo li ostale djelatnike na dobar odnos?

26.

Vodimo li brigu i u kojoj mjeri, o stanju i održavanju zgrade (hotela), opreme i uređaja?

27.

Vode li se o stanju i održavanju zgrade (hotela), opreme i uređaja pisane evidencije i postoji li dokumentacija?

(NE=1; DA=5)

28.

Je li i u kojoj mjeri, pisana komunikacija prema gostima aktualna, informativna, poštena, odgovorna, lijepog izgleda, ukratko, profesionalna (web stranice, razne ponude, informativni materijali i svi drugi »papirnati standardi«)?

29.

Je li se i u kojoj mjeri, standardi, pravila i operativni postupci (procedure) stalno preispituju i poboljšavaju te usklađuju s obzirom na aktualne zahtjeve gostiju?

30.

Zna li i u kojoj mjeri, osoblje kako kompetentno postupati s obzirom na posebne želje i potrebe gostiju?

31.

Zna li i u kojoj mjeri, osoblje kako kompetentno postupati u slučaju reklamacija gostiju te olakšavaju li gostima i u svakom trenutku omogućavaju reklamacije?

32.

Postoji li dokumentacija s pisanim uputama, pravilima i postupcima (procedurama) za slučaj reklamacija? (NE=1; DA=5)

33.

Postoji li dokumentacija o reklamacijama gostiju? (NE=1; DA=5)

34.

Vodi li i u kojoj mjeri, osoblje na svim razinama brigu o kontinuiranom poboljšavanju kvalitete usluge?

35.

Vodi li se briga i u kojoj mjeri, o gostu nakon njegova odlaska iz hotela?

36.

Provode li se i u kojoj mjeri, mjerenja, ispitivanja, analize zadovoljstva gostiju?

37.

Vodi li se i u kojoj mjeri, briga o tome da hotel ima dobar imidž kod gostiju, partnera, djelatnika i kod javnosti te iniciraju li se određene aktivnosti na dobrobit društva, zajednice?

38.

Je li se i u kojoj mjeri, po pojedinim odjelima hotela ispunjavaju planirani ciljevi po pitanju poboljšavanja kvalitete pružanja usluga (npr. mjesečno, kvartalno, polugodišnje, sezonski, godišnje ili dugoročno)?

39.

Provodi li se i u kojoj mjeri, u hotelu samoprocjena kvalitete pružanja usluga po pojedinim segmentima?

40.

Postoji li o provođenju samoprocjene dokumentacija?

41.

Je li i u kojoj mjeri gost za vrijeme svog boravka u hotelu dobio »vrijednost za novac«?

POTREBNA DOKUMENTACIJA I BROJ BODOVA

Potrebna dokumentacija nalazi se u točkama: 2, 4, 13, 15, 27, 32, 33, 40 ovog Priloga.

Potreban broj bodova za ostale uvjete (osim dokumentacije), za prosječnu ocjenu 3, iznosi 99.

PRILOG II

Uvjeti zaštite okoliša

PRILOG III

Uvjeti sigurnosti

PRILOG IV

Uvjeti veći od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela

PRILOG V

Uvjeti kvalitete uređenja i opreme

PRILOG VI

Smjernice za izradu priručnika

A.

SMJERNICE ZA IZRADU PRIRUČNIKA S KODEKSOM PONAŠANJA I PRAVILIMA STRUKE ZA HOTELE DO 50 SMJEŠTAJNIH JEDINICA

Za hotel se mora izraditi Priručnik s kodeksom ponašanja i pravilima struke kako bi se zaposlenicima pomoglo i omogućilo da što bolje obavljaju svoje aktivnosti, te s tim uvela, održavala i stalno poboljšavala kvaliteta.

U Priručniku s kodeksom ponašanja i pravilima struke mora se osigurati da se za slijedeća područja utvrde pravila i opišu aktivnosti koje obavljaju zaposlenici, a sve u svrhu utvrđivanja, uvođenja, održavanja i poboljšavanja standarda.

U Priručniku se mora za sva dole navedena područja, odnosno za sve točke od 1. do 13., u određenom i nužnom dijelu, utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koje će biti sastavni dio Priručnika.

1.

Poznavanje proizvoda (Product Knowledge)

Osoblje treba znati sve o proizvodu, odnosno usluzi koju prodaju.

Za hotel se trebaju utvrditi i napisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na poznavanje proizvoda, kao npr.: povijest hotela, ostali podaci o hotelu, podaci o domicilnom mjestu, poznavanje strukture smještajnih jedinica, poznavanje smještajnih jedinica (izgled, oprema i sl.), podaci o ugostiteljskim sadržajima i uslugama, poznavanje cijena, poznavanje svih mogućnosti i načina plaćanja i dr.

2.

Komunikacija

Komunikacija je razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima.

Komunikacija je osnova i uvjet svih međuljudskih odnosa.

Samo stalna komunikacija s gostom može hotelijeru dati uvid u zahtjeve, percepcije, potrebe i želje gosta.

Danas se smatra da je komunikacija u hotelijerstvu ključni element realizacije kvalitete.

Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na osnove komunikacije, kao npr.:

1.

rukovodeće osoblje treba znati osnove verbalne i neverbalne komunikacije;

2.

osoblje koje na bilo koji način kontaktira s gostima treba znati osnove verbalne (govor i pisanje) i neverbalne komunikacije (govor tijela – Body Language). Osoblje treba savladati osnove verbalne i neverbalne komunikacije i to iz područja kao što su npr: razgovor u osobnom kontaktu, telefonski razgovor, pisanje dopisa, mailova, faksova, gestikulacija, ostale neverbalne poruke kao što su izgled uniforme, osobni izgled, osmijeh, šutnja i sl.;

3.

pravila o dobroj komunikaciji trebaju se primjenjivati i u međusobnom odnosu osoblja.

3.

Reklamacije

Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na osnove zaprimanja reklamacija, kao npr.:

1.

osoblje treba znati koliko je vrijedna i korisna povratna informacija gosta o doživljenoj usluzi (feed back), pa makar ona bila reklamacija;

2.

osoblje treba znati koje su sve moguće reakcije nezadovoljnog gosta, kako bi u određenim situacijama bilo spremno postupiti prema odgovarajućem postupku;

3.

osoblje treba znati za sve instrumente pomoću kojih može potaknuti i olakšati povratnu informaciju i samim tim smanjiti vjerojatnost da se pojave neugodne situacije zbog reklamacija;

4.

osoblje se treba pripremiti na profesionalni pristup prema reklamacijama;

5.

sve pristigle reklamacije potrebno je analizirati i procjenjivati.

4.

Osoblje

Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na sve zaposlenike, kao npr.:

1.

pravilo hotela treba biti da traži, zapošljava i pruža mogućnost napredovanja svim kvalificiranim osobama neovisno o rasi, nacionalnosti, vjeri, spolu, dobi ili ako se radi o osobama s posebnim potrebama;

2.

novo osoblje treba se uvoditi u posao prema poznatom pravilu- planirati (objasniti i pokazati), uraditi, provjeriti (nadzirati, mjeriti i poboljšati), te postupak i u buduće stalno poboljšavati;

3.

treba se planirati i voditi evidencija o dodatnom obrazovanju osoblja;

4.

znanje i kompetentnost osoblja mora se stalno istraživati, izgrađivati i podržavati;

5.

osoblje za svoj rad treba biti nagrađivano prema stimulirajućem sustavu nagrađivanja.

5.

Prodaja

Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na prodaju, kao npr.:

1.

uloga hotelske prodaje je informiranje i uvjeravanje potencijalnog gosta u korisnost konzumacije usluge odnosno proizvoda;

2.

osoblje koje radi u hotelskoj prodaji treba dobro poznavati proizvod koji prodaju (Product Knowledge);

3.

osoblje koje radi u hotelskoj prodaji treba dobro poznavati osnove komunikacije, kao i sve tehnike i kanale prodaje.

Osoblje koje radi u hotelskoj prodaji treba poznavati mogućnosti i tehnike prodaje, npr: WEB stranice, TV, radio, tisak, prodaja putem turističkih brošura, ciljana poslovna putovanja, sajmovi, osobna prodaja (Personal Selling), prodaja putem pošte (Direct Mail), prodaja putem elektronske pošte, prodaja na recepciji, interna prodaja – unutar hotela, prezentiranje hotela klijentima (Tour of the House);

6.

Rezervacije

Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na zaprimanje rezervacija, kao npr.:

1.

na odgovarajući način upisivati i dokumentirati rezervacije (Records and Documentacion);

2.

odgovarajuće postupati s VIP rezervacijama (VIP Reservations);

3.

odgovarajuće postupati kod potvrđivanja rezervacija (Reservation Confirmation);

4.

odgovarajuće postupati s garantiranim rezervacijama (Guaranteed Reservations);

5.

odgovarajuće postupati u slučaju odobravanja popusta (Discount) i specijalnih cijena (Special Rates);

6.

odgovarajuće postupati u slučaju otkazivanja rezervacija (Cancellation);

7.

odgovarajuće postupati u slučaju prekapacitiranosti (Overbooking);

8.

periodično raditi prognoze zauzeća hotela (Forecasting – Occupancy Forecasts).

7.

Recepcija – Prihvat gosta

Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na prihvat gosta, kao npr.:

1.

provjeriti i usporediti osobne podatke s podacima iz rezervacijskog lista (Rooming List), odnosno liste dolazaka;

2.

odgovarajuće postupati s VIP gostima uključujući i osobe s posebnim potrebama (VIP Guests);

3.

odgovarajuće postupati kad gost ima rezervaciju, ali nema slobodnih soba (Overbooking), te ga je potrebno smjestiti u drugi hotel;

4.

odgovarajuće postupati kada se radi o dolasku grupe;

5.

na odgovarajući način obaviti registraciju gosta;

6.

dati osnovne informacije gostu.

8.

Recepcija – Boravak gosta

Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na boravak gosta, kao npr.:

1.

čuvati privatnost gosta;

2.

davati razne informacije;

3.

primati rezervacije;

4.

pružati uslugu deponiranja vrijednosti;

5.

vršiti zamjenu sobe gosta;

6.

prenositi poruke gostima;

7.

vršiti buđenje;

8.

pružati ostale usluge.

9.

Recepcija – Odlazak gosta

Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na odlazak gosta, kao npr.:

1.

odgovarajuće postupati s VIP gostima (VIP Guests);

2.

provjeravati sve troškove koje je gost napravio;

3.

primjenjivati odgovarajuće pravilo i postupak kod naplate sljedećim sredstvima plaćanja: gotovinom (cash), kreditnom karticom, karticom tekućeg računa i sl;

4.

primjenjivati određeno pravilo i postupak kada gost ostavlja voucher;

5.

odgovarajuće postupati kad je izvršeno avansno plaćanje;

6.

odgovarajuće postupati u slučaju kad su odobreni popusti (Discount) i specijalne cijene (Special Rates);

7.

izdati račun i sl.

10.

Domaćinstvo

Vrlo važan je dojam gosta o čistoći smještajnih jedinica i zajedničkih prostora

Za hotel se trebaju trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na osoblje u domaćinstvu, kao npr.:

1.

na osnovu procjene popunjenosti smještajnih jedinica planirati raspored rada sobarica;

2.

izvršiti pripremu radnih kolica;

3.

pružati usluge pranja, glačanja, kemijskog čišćenja, čišćenja obuće i ostale usluge, te vođenje evidencija;

4.

čistiti i pospremati sobu i kupaonicu;

5.

čistiti i pospremati zajedničke prostore;

6.

ispravno koristiti sredstva za čišćenje;

7.

na odgovarajući način postupiti kada se pronađu stvari koje je gost izgubio (Lost and Found).

11.

F&B – Restorani i barovi

Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se odnosi na osoblje koje radi u Restoranu i/ili Baru, kao npr.: ustrojiti i primjenjivati odgovarajući sistem posluživanja, izraditi jelovnike (a la carte, buffet, pansionske menu-e), izraditi vinske karte i karte pića i napitaka, pripremiti prostor, opremu i inventar Restorana i/ili Bara, odgovarajuće postaviti Buffet stol, dočekati, pozdraviti i po potrebi otpratiti goste do stola, prezentirati jelovnik na odgovarajući način, primiti narudžbu, izdavati jela i pića u određenom vremenu, odgovarajuće posluživati razne vrste jela, odgovarajuće posluživati vina, odgovarajuće posluživati ostala pića i napitke, pratiti i predviđati želje i potrebe gosta tijekom njegovog boravka u Restoranu ili Baru, nastojati ispuniti posebne želje gostiju, na odgovarajući način naplatiti uslugu, pozdraviti i ispratiti gosta;

12.

Sobno usluživanje (Room Service)

Room Service je vrlo sofisticirana hotelska usluga i zato, ako se pruža, treba se pružati prema detaljno utvrđenim pravilima i postupcima i zato je potrebno: izraditi odgovarajući jelovnik za Room Service, na odgovarajući način primati narudžbe, poštivati utvrđeno vrijeme izdavanja hrane i pića, računajući od trenutka rarudžbe, na odgovarajući način posluživati hranu, piće i napitke uvažavajući specifičnosti Room Service-a, na odgovarajući način izvršiti naplatu usluge, na odgovarajući način odnijeti sav pribor iz sobe.

13.

Ostale usluge i sadržaji

Ako hotel pruža ostale usluge i sadržaje kao npr.: kongresi, poslovni i drugi sastanci, razna događanja, prezentacije, wellness, razni sportski i slični sadržaji, trebaju se utvrditi, napisati i opisati određena pravila i aktivnosti za osoblje koje pruža usluge u tim sadržajima.

Smjernice za izradu Priručnika s Kodeksom ponašanja i pravilima struke predstavljaju alat, odnosno pomoć voditelju ili direktoru hotela pri izradi Priručnika, ne prejudicirajući obvezu da se u svim elementima i u potpunosti ispune uvjeti navedeni u Smjernicama, jer se na taj način neće ograničiti Ugostitelja u implementaciji dodatnog »know how-a«, ako ga ima.

Ipak, u svrhu što boljeg odvijanja poslovnih procesa, što boljeg obavljanja pojedinih aktivnosti, u svrhu unapređivanja potrebnih znanja i tehnika u procesu pružanja usluga gostima, moraju se uspostaviti, napisati i opisati najnužnija pravila i aktivnosti, na način, da se u određenoj i potrebnoj mjeri obuhvate sve točke od 1. do 13. ovog Priloga.

Iznimno, točke 12. i 13. isključuju se, ako se u hotelu ne pružaju navedene usluge i ako nema navedenih sadržaja.

B.

SMJERNICE ZA IZRADU PRIRUČNIKAS PISANIM PRAVILIMA, POSTUPCIMA (PROCEDURAMA), RADNIM UPUTAMA I OSTALOM DOKUMENTACIJOM ZA HOTELE VEĆE OD 50 SMJEŠTAJNIH JEDINICA

Uprava hotela mora osigurati da se u svrhu što boljeg odvijanja poslovnih procesa, kao i što boljeg obavljanja pojedinih aktivnosti utvrde i napišu pravila, postupci, radne upute i ostala dokumentacija.

Pravilo

Pravilom se na kratak, jasan i općenit način opisuje kako nešto treba učiniti, kako nešto treba izgledati i/ili od čega se nešto treba sastojati i sl.

Pravilo o čuvanju privatnosti gosta može na primjer glasiti ovako: »Potrebno je poduzimati sve potrebne aktivnosti kako bi se prilikom boravka gosta u hotelu, ali i nakon njegovog odlaska, u potpunosti sačuvala privatnost gosta. Gost mora imati apsolutno povjerenje u hotel i njegovo osoblje i to povjerenje se nikada ne smije iznevjeriti«.

Postupak ili procedura

Postupak je propisan način izvršenja određene aktivnosti koja je određena pravilom.

Osnovni cilj i zadatak postupka je održavanje neke aktivnosti ili procesa pod kontrolom i na taj način se istodobno omogućuje uspješno upravljanje tom aktivnošću, dijelom procesa ili procesom i njegovo stalno poboljšavanje.

Na primjer, utvrđivanjem i dokumentiranjem različitih postupaka mogu se odrediti aktivnosti s čijim provođenjem će se čuvati privatnost gosta, kao što su:

1.

potpisivanje ugovora s novim osobljem u kojem se, pored ostalog, navodi i obveza čuvanja privatnosti gosta;

2.

postupak uručivanja ključa gostu na recepciji;

3.

postupak ulaska sobarice u sobu gosta;

4.

postupak kada gost stavi na vrata oznaku »Do not disturb«;

5.

postupak vođenja baze podataka o gostima, njihovim navikama i potrebama (Guest History) i dostupnost bazi podataka;

6.

postupci u određenim situacijama kada se gostu šalju, a kada se ne šalju obavijesti, čestitke, prospekti, izgubljene stvari i sl. na kućnu adresu itd.

Postupak kada je napisan u konačnoj verziji, a uprava hotela ga prihvati i odobri, postaje utvrđen i propisan postupak za obavljanje određene aktivnosti.

Radne upute

Radne upute vrlo iscrpno i jasno objašnjavaju osoblju kako se dosljedno obavljaju određene aktivnosti i procesi.

Radne upute mogu biti popraćene određenim slikovnim prikazima, fotografijama, skicama, recepturama i sl.

Radne upute predstavljaju »najsuptilniji know how« hotela.

Radnim uputama detaljno se može dati npr. opis uniforme, njihov izgled, način održavanja (pranje, čišćenje, kemijsko čišćenje, glačanje), odlaganje, zamjena iznošene uniforme novom, zamjena ljetne uniforme zimskom itd.

Radnim uputama detaljno se može dati npr. opis izgleda osoblja (frizura, šminka, brkovi, brada, ruke, nokti, nakit, mirisi, osobna higijena itd.).

Recepture jela i pića s fotografijama garniranih jela na odgovarajućim tanjurima ili fotografijama raznih coctaila u odgovarajućim čašama, također mogu biti sastavni dio radnih uputa.

Obavljanje određenih aktivnosti prema detaljnim i dobro napisanim radnim uputama, garancija su kvalitete i takva praksa onemogućava situacije kada kvaliteta ovisi isključivo o pojedincu i kada »bježanje znanja« može ostaviti teške posljedice.

Ostala dokumentacija

Sva ostala dokumentacija treba biti utvrđena, prihvaćena i odobrena od strane uprave hotela.

Pisanim uputama potrebno je odrediti način postupanja s dokumentacijom (upravljanje dokumentacijom).

Pod dokumentacijom koja je usmjerena na goste ili potencijalne goste podrazumijevaju se: razni dopisi, ponude, obavijesti, web-stranice, cjenici, jelovnici, računi, ugovori, razne specifikacije, normativi, check liste i td. Važno je npr. pravilo o korištenju zaštitnog znaka (logo), estetski izgled (dizajn), forma i sadržaj teksta, vrsta i veličina slova, kvaliteta crteža ili fotografija, pravopis, gramatika itd.

Pod internom dokumentacijom podrazumijevaju se: razne interne pisane obavijesti (Interni memorandumi), razni obrasci kao npr. lista domaćinstva o statusu soba (Housekeeper's Room Report), lista VIP gostiju (VIP Guests List), rezervacijski list (Reservation Request), izvještaj o izgubljenim i pronađenim stvarima gosta (Lost and Found Report) itd.

Uprava hotela mora osigurati da se za sljedeća područja utvrde i napišu pravila, postupci, radne upute i ostala dokumentacija, kako bi se osigurala potrebna znanja i tehnike u procesu pružanja usluga gostima.

1.

Poznavanje proizvoda (Product Knowledge)

Osoblje mora znati sve o proizvodu, odnosno usluzi koju prodaju.

Osoblje odjela prodaje, rezervacija, recepcije, osoblje odjela hrane i pića, domaćinstva, itd., mora poznavati proizvod ili uslugu koju prodaju.

Osoblju je potrebno omogućiti da stekne nova i proširi postojeća znanja, kako bi što bolje obavljalo potrebne aktivnosti.

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na poznavanje proizvoda:

1)

povijest hotela;

2)

ostali podaci o hotelu;

3)

podaci o domicilnom mjestu;

4)

podaci o predstavnicima uprave;

5)

poznavanje hijerarhijske strukture;

6)

poznavanje strukture smještajnih jedinica;

7)

poznavanje smještajnih jedinica (izgled, oprema i sl.);

8)

podaci o ugostiteljskim sadržajima i uslugama;

9)

podaci o ostalim sadržajima i uslugama;

10)

poznavanje hrane i pića;

11)

poznavanje cijena;

12)

poznavanje svih mogućnosti i načina plaćanja;

13)

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

2.

Komunikacija

Komunikacija je razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima.

Komunikacija je osnova i uvjet svih međuljudskih odnosa.

Samo stalna komunikacija s gostom može hotelijeru dati uvid u zahtjeve, percepcije, potrebe i želje gosta.

Danas se smatra da je komunikacija u hotelijerstvu ključni element realizacije kvalitete.

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na osnove komunikacije:

1.

predstavnici uprave trebaju znati osnove verbalne i neverbalne komunikacije;

2.

osoblje koje je u neposrednom dodiru s gostom (face to face) kritičan je element poslovanja u hotelijerstvu i njihovu interakciju nazivamo »Trenutkom istine«;

3.

osoblje koje na bilo koji način kontaktira s gostima treba znati osnove verbalne (govor i pisanje) i neverbalne komunikacije (govor tijela – Body Language). Osoblje treba savladati osnove verbalne i neverbalne komunikacije i to iz područja kao što su npr: razgovor u osobnom kontaktu, telefonski razgovor, pisanje dopisa, mailova, faksova, gestikulacija, ostale neverbalne poruke kao što su izgled uniforme, osobni izgled, osmijeh, šutnja i sl.;

4.

pravila o dobroj komunikaciji trebaju se primjenjivati i u međusobnom odnosu osoblja;

5.

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

3.

Reklamacije

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na reklamacije:

1.

osoblje mora znati koliko je vrijedna i korisna povratna informacija gosta o doživljenoj usluzi (feed back), pa makar ona bila reklamacija;

2.

osoblje mora znati koje su sve moguće reakcije nezadovoljnog gosta, kako bi u određenim situacijama bilo spremno postupiti prema odgovarajućem postupku;

3.

osoblje mora znati za sve instrumente pomoću kojih može potaknuti i olakšati povratnu informaciju i samim tim smanjiti vjerojatnost da se pojave neugodne situacije zbog reklamacija;

4.

osoblje se mora pripremiti na profesionalni pristup prema reklamacijama;

5.

sve pristigle reklamacije potrebno je analizirati i procjenjivati;

6.

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

4.

Osoblje

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na osoblje:

1)

pravilo hotela treba biti da traži, zapošljava i pruža mogućnost napredovanja svim kvalificiranim osobama neovisno o rasi, nacionalnosti, vjeri, spolu, dobi ili ako se radi o osobama s posebnim potrebama;

2)

novo osoblje treba se uvoditi u posao prema poznatom pravilu – planirati (objasniti i pokazati), uraditi, provjeriti (nadzirati, mjeriti i poboljšati), te postupak i u buduće stalno poboljšavati;

3)

mora se planirati i voditi evidencija o dodatnom obrazovanju predstavnika uprave i to iz područja upravljanja kvalitetom i/ili rukovođenja i upravljanja hotelom (tvrtkom);

4)

mora se planirati i voditi evidencija o dodatnom obrazovanju osoblja;

5)

znanje i kompetentnost osoblja mora se stalno istraživati, izgrađivati i podržavati;

6)

karijerom osoblja treba se upravljati;

7)

osoblje za svoj rad treba biti nagrađivano prema stimulirajućem sustavu nagrađivanja;

8)

za novo osoblje mora se napisati kraće uputstvo, kodeks ponašanja (Employee Welcome Booklet);

9)

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

5.

Prodaja

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove prodaje:

1)

uloga hotelske prodaje je informiranje i uvjeravanje potencijalnog gosta u korisnost konzumacije usluge odnosno proizvoda;

2)

osoblje koje radi u hotelskoj prodaji mora dobro poznavati proizvod koji prodaju (Product Knowledge);

3)

osoblje koje radi u hotelskoj prodaji mora dobro poznavati osnove komunikacije;

4)

osoblje koje radi u hotelskoj prodaji treba poznavati mogućnosti i tehnike prodaje, npr:

a)

WEB stranice;

b)

TV;

c)

radio;

d)

tisak;

e)

prodaja putem turističkih brošura;

f)

ciljana poslovna putovanja;

g)

sajmovi;

h)

osobna prodaja (Personal Selling);

i)

prodaja putem pošte (Direct Mail);

j)

prodaja putem elektronske pošte;

k)

prodaja na recepciji;

l)

interna prodaja – unutar hotela;

m)

prezentiranje hotela klijentima (Tour of the House).

5)

osobna prodaja (Personal Selling) je od naročite važnosti i ona se može obavljati na nekoliko načina:

a)

osobna prodaja u neposrednom kontaktu (Face to face);

b)

telefonski poziv potencijalnom kupcu (Outgoing Calls);

c)

telefonski pozivi od strane potencijalnih kupaca (Incoming Calls).

6)

poslove koji se tiču odnosa s javnošću (Public Relations) može obavljati isključivo osoba zadužena za te poslove ili u manjim hotelima osoba koja se bavi poslovima prodaje. Potrebno je napisati opis poslova i radnih zadataka;

7)

osoblje koje radi na poslovima prodaje treba ustrojiti i ažurno voditi organizirane baze podataka (Mailing List);

8)

osoblje koje radi na poslovima prodaje treba ustrojiti i ažurno voditi bazu podataka o gostima koji su boravili u hotelu (Guest History);

9)

osoblje koje radi na poslovima prodaje treba periodično raditi izvještaje o obavljenim kontaktima (Contact Report). To mogu biti i izvještaji o obavljenim telefonskim kontaktima (Sales Call Report). Preporuča se raditi dnevne izvještaje o telefonskim kontaktima (Daily Call Summary);

10)

osoblje koje radi na poslovima prodaje treba periodično raditi izvještaje o stanju prodaje;

11)

osoblje koje radi na poslovima prodaje treba voditi evidenciju o svakom kontaktu kod kojeg je uočena mogućnost realizacije bilo kojeg aspekta ugostiteljske ponude kao što su soba, prehrana, posebne prigode kao što su svadbe, domjenci, doček Nove Godine i sl. (Potential Bussiness Recap);

12)

osoblje koje radi na poslovima prodaje treba periodično raditi izvještaje o izgubljenim poslovima (Lost Business – Cansellations);

13)

osoblje koje radi na poslovima prodaje mora obavljati i ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i procedurama;

14)

opis poslova, zadataka i ovlaštenja za svakog člana osoblja;

15)

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

6.

Rezervacije

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove primanja rezervacija:

1)

osoblje koje radi na rezervacijama mora dobro poznavati osnove komunikacije;

2)

osoblje koje radi na rezervacijama mora dobro poznavati proizvod koji prodaje (Product Knowledge);

3)

osoblje koje radi na rezervacijama treba poznavati i primjenjivati poznate tehnike prodaje;

4)

osoblje koje radi na rezervacijama treba:

1.

na odgovarajući način upisivati i dokumentirati rezervacije (Records and Documentacion);

2.

odgovarajuće postupati s VIP rezervacijama (VIP Reservations);

3.

odgovarajuće postupati kod potvrđivanja rezervacija (Reservation Confirmation);

4.

odgovarajuće postupati s garantiranim rezervacijama (Guaranteed Reservations);

5.

odgovarajuće postupati u slučaju odobravanja popusta (Discount) i specijalnih cijena (Special Rates);

6.

odgovarajuće postupati u slučaju otkazivanja rezervacija (Cancellation);

7.

odgovarajuće postupati u slučaju prekapacitiranosti (Overbooking);

8.

periodično raditi prognoze zauzeća hotela (Forecasting – Occupancy Forecasts).

5)

opis poslova, zadataka i ovlaštenja za svakog člana osoblja;

6)

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

7.

Recepcija – Prihvat gosta

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove prihvata gosta na recepciji:

1)

osoblje recepcije prilikom prihvata gosta na recepciji (Check in) treba obaviti određene aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima, npr.:

a)

provjeriti i usporediti osobne podatke s podacima iz rezervacijskog lista (Rooming List), odnosno liste dolazaka;

b)

odgovarajuće postupati s VIP gostima uključujući i osobe s posebnim potrebama (VIP Guests);

c)

odgovarajuće postupati kad gost ima rezervaciju, ali nema slobodnih soba (Overbooking), te ga je potrebno smjestiti u drugi hotel;

d)

odgovarajuće postupati kada trenutno nema pospremljenih soba;

e)

odgovarajuće postupati kada gost tvrdi (ili dokazuje) da je rezervacija učinjena, ali se rezervacija ne može naći;

f)

odgovarajuće postupati kada se radi o dolasku grupe;

g)

odgovarajuće postupati s gostima namjernicima (Walk-in Guests);

h)

provjeriti da li je izvršeno osiguranje plaćanja;

i)

na odgovarajući način vršiti osiguranje plaćanja;

j)

na odgovarajući način obaviti registraciju gosta;

k)

po potrebi obaviti odgovarajuće aktivnosi oko ažuriranja baze podataka o gostima (Guest History System);

l)

na odgovarajući način uručiti ključ gostu;

m)

dati osnovne informacije gostu.

2)

osoblje Bell Captain službe, ako ga ima, prilikom dolaska gosta, postupa prema utvrđenim pravilima i postupcima;

3)

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

8.

Recepcija – Boravak gosta

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove u vezi boravka gosta u hotelu:

1)

za vrijeme boravka gosta u hotelu osoblje recepcije mora obavljati aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima kao npr.:

a)

čuvati privatnost gosta;

b)

davati razne informacije;

c)

primati rezervacije;

d)

pružati uslugu deponiranja vrijednosti;

e)

vršiti zamjenu sobe gosta;

f)

prenositi poruke gostima;

g)

vršiti buđenje;

h)

pružati ostale usluge.

2)

tijekom noći, noćni direktor ili druga zadužena osoba, obavlja aktivnosti prema utvrđenim pravilima i procedurama;

3)

osoblje Bell Captain službe, ako ga ima, prilikom boravka gosta, postupa prema utvrđenim pravilima i postupcima;

4)

opis poslova, zadataka i ovlaštenja za svakog člana osoblja;

5)

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

9.

Recepcija – Odlazak gosta

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove u vezi odlaska gosta iz hotela:

1)

osoblje recepcije prilikom odlaska gosta iz hotela (Check Out) mora obaviti određene aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima, npr.:

a)

odgovarajuće postupati s VIP gostima (VIP Guests);

b)

provjeravati sve troškove koje je gost napravio;

c)

primjenjivati odgovarajuće pravilo i postupak kod naplate sljedećim sredstvima plaćanja:

gotovinom (cash);

osobnim čekom (personal check);

putničkim čekom (traveler's check);

kreditnom karticom.

d)

primjenjivati određeno pravilo i postupak kada gost ostavlja voucher;

e)

odgovarajuće postupati kad je izvršeno avansno plaćanje;

f)

odgovarajuće postupati u slučaju kad su odobreni popusti (Discount) i specijalne cijene (Special Rates);

f)

izdati račun;

g)

obavljajti ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i procedurama.

2)

osoblje Bell Captain službe, ako ga ima, prilikom ispraćaja gosta, postupa prema utvrđenim pravilima i postupcima;

3)

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

10.

Domaćinstvo

Vrlo važan je dojam gosta o čistoći smještajnih jedinica i zajedničkih prostora.

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na aktivnosti u odjelu domaćinstva:

1)

osoblje odjela domaćinstva koje ima kontakte s gostima mora poznavati osnove komunikacije;

2)

osoblje koje radi u odjelu domaćinstva mora poznavati smještajne jedinice i zajedničke prostore za koje je zaduženo (Product Knowledge);

3)

osoblje odjela domaćinstva mora obavljati određene aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima, npr.:

a)

na osnovu procjene popunjenosti smještajnih jedinica planirati raspored rada sobarica;

b)

izvršiti pripremu radnih kolica;

c)

ulaziti u sobu gosta;

d)

pružati usluge pranja, glačanja, kemijskog čišćenja, čišćenja obuće i ostale usluge, te vođenje evidencija;

e)

čistiti i pospremati sobu i kupaonicu;

f)

čistiti i pospremati zajedničke prostore;

g)

obavljati periodična, sezonska, generalna čišćenja i sl.

h)

koristiti sredstva za čišćenje;

i)

sakupljati, razvrstavati i otpremati prljavu posteljinu i ručnike, te ih odlagati na određeno mjesto;

j)

sakupljati razvrstavati i na određeno mjesto otpremati otpad;

k)

raditi izvještaj domaćinstva o statusu soba (Housekeeper's Room Report);

l)

postupati u situacijama koje su neuobičajene (npr. gost nije spavao u sobi, nema prtljage, nepoznata osoba je s gostom, smrtni slučaj, bolest, gost je pod utjecajem alkohola i sl.)

m)

utvrditi kvarove, oštećenja i druge nesukladnosti, te poduzimati odgovarajuće aktivnosti;

n)

na odgovarajući način postupiti kada se pronađu stvari koje je gost izgubio (Lost and Found).

4)

opis poslova, zadataka i ovlaštenja za svakog člana osoblja;

5)

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

11.

F&B – Restorani i barovi

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te ostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove u ugostiteljskim sadržajima Restorani i Barovi:

1)

kvaliteta pružanja usluga hrane i pića od velikog je značaja za zadovoljstvo gosta. Po mnogim su analizama soba i hrana najznačajniji za zadovoljstvo gosta. Osoblje koje radi u ugostiteljskim sadržajima gdje se pružaju usluge iz skupine »Restorani i Barovi« (dalje u tekstu: Restorani i Barovi) moraju dobro poznavati osnove komunikacije;

2)

osoblje koje radi u Restoranima i Barovima mora dobro poznavati proizvod koji prodaje (Product Knowledge);

3)

osoblje koje radi u neposrednom kontaktu s gostom mora poznavati osnove tehnike prodaje;

4)

kako bi kvaliteta u procesu pružanja usluga hrane i pića ispunila zahtjeve gostiju, osoblje koje radi u Restoranima i Barovima mora poduzimati niz aktivnosti prema utvrđenim pravilima i procedurama, kao npr:

b)

ustrojiti i primjenjivati odgovarajući sistem posluživanja (organizaciju i hijerarhijsku strukturu);

c)

izraditi jelovnike (a la carte, buffet, pansionske menu-e), vinske karte i karte pića i napitaka;

d)

pripremiti prostor, opremu i inventar Restorana i/ili Bara;

e)

odgovarajuće postaviti Buffet stol;

f)

dočekati, pozdraviti i po potrebi otpratiti goste do stola;

g)

prezentirati jelovnik na odgovarajući način;

h)

primiti narudžbu;

i)

izdavati jela i pića u određenom vremenu;

j)

odgovarajuće postaviti stol gosta s obzirom na vrstu jela i pića koje će se posluživati, odnosno primjenjivati odgovarajuće standarde za razne postave sola);

k)

odgovarajuće posluživati razne vrste hladnih predjela, razne vrste bistrih i gustih juha, razne vrste toplih predjela, razne vrste jela s mesom, razne vrste jela od riba, rakova, školjki, mekušaca, odgovarajuće posluživati salate, umake, priloge desert, sireve, kruh itd.;

l)

odgovarajuće posluživati vina;

m)

odgovarajuće posluživati ostala pića i napitke;

n)

poznavati i odgovarajuće primjenivati razne tehnike kod posluživanja;

o)

poznavati i odgovarajuće obavljati složene aktivnosti, operacije i tehnike pred gostom: npr.: rasijecanje mesa, filiranje ribe, priprema tatar bifteka, flambiranje itd.;

p)

pratiti i predviđati želje i potrebe gosta tijekom njegovog boravka u Restoranu ili Baru;

q)

nastojati ispuniti posebne želje gostiju;

r)

na odgovarajući način naplatiti uslugu;

s)

pozdraviti i ispratiti gosta;

t)

itd.

5)

opis poslova, zadataka i ovlaštenja za svakog člana osoblja;

6)

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

12.

Sobno usluživanje (Room Service)

1)

Room Service je vrlo sofisticirana hotelska usluga i zato, ako se pruža, mora se pružati prema detaljno utvrđenim pravilima i postupcima i zato je potrebno:

a)

izraditi odgovarajući jelovnik za Room Service;

b)

na odgovarajući način primati narudžbe;

c)

poštivati utvrđeno vrijeme izdavanja hrane i pića, računajući od trenutka rarudžbe;

d)

na odgovarajući način posluživati hranu, piće i napitke, uvažavajući specifičnosti Room Service-a;

e)

na odgovarajući način izvršiti naplatu usluge;

f)

na odgovarajući način odnijeti sav pribor iz sobe.

2)

opis poslova, zadataka i ovlaštenja za svakog člana osoblja;

3)

obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

13.

Ostale usluge i sadržaji

Ako hotel pruža ostale usluge i sadržaje kao npr.:

a)

kongresi;

b)

poslovni i drugi sastanci;

c)

razna događanja;

d)

prezentacije;

e)

wellness;

f)

razni sportski i slični sadržaji;

te usluge i sadržaji moraju se pružati prema utvrđenim pravilima, postupcima, radnim uputama i sa svom potrebnom odgovarajućom dokumentacijom.

Smjernice za izradu priručnika s pisanim pravilima, postupcima (procedurama), radnim uputama i ostalom dokumentacijom predstavljaju alat, odnosno pomoć Upravi pri izradi Priručnika, ne prejudicirajući obvezu da se u svim elementima i u potpunosti ispune uvjeti navedeni u smjernicama, jer se na taj način neće ograničiti Ugostitelja u implementaciji dodatnog »know how-a«, ako ga ima.

Ovisno o potrebi, dokumentacija u Priručniku može biti, a u praksi najčešće i jeste, daleko opsežnija nego što je to navedeno u Smjernicama.

Ipak, Uprava hotela mora osigurati da se u svrhu što boljeg odvijanja poslovnih procesa, što boljeg obavljanja pojedinih aktivnosti, u svrhu unapređivanja potrebnih znanja i tehnika u procesu pružanja usluga gostima, uspostavi najpotrebnija i najnužnija dokumentacija, na način, da se u određenoj i potrebnoj mjeri obuhvate sve točke od 1. do 13. ovog Priloga.

Iznimno, točke 12. i 13. isključuju se, ako se u hotelu ne pružaju navedene usluge i ako nema navedenih sadržaja.

PRILOG VII

Anketni upitnik o zadovoljstvu osoblja

iZJAVA PREDSTAVNIKA UPRAVE (RUKOVODSTVA)

A. ANKETNI UPITNIK O ZADOVOLJSTVU OSOBLJA ZA HOTELE DO 50 SMJEŠTAJNIH JEDINICA

1 = ne zadovoljava;

2 = zadovoljava;

3 = dobro;

4 = naročito dobro;

5 = izvrsno.

1

2

3

4

5

REZULTAT

Primjer ispunjavanja anketnog upitnika

5

1.

Moj me pretpostavljeni uvažava i svojim me primjerom ohrabruje i potiče.

2.

Moj pretpostavljeni prihvaća moje sugestije koje dajem u cilju poboljšanja kvalitete.

3.

Moj pretpostavljeni potiče aktivnosti koje unapređuju timski rad, poboljšavaju međuljudske odnose i razvijaju dobru radnu klimu.

4.

Zaposlenici imaju dobre međuljudske i poslovne odnose.

5.

Moj pretpostavljeni osobno se zalaže po pitanju poboljšanja kvalitete i na taj način dodatno me potiče u radu.

6.

Uvijek sasvim precizno znam koji su moji poslovi i radni zadaci i uvijek sasvim precizno znam način na koji ih trebam obaviti.

7.

Imam dopuštenje mog pretpostavljenog da u određenim situacijama mogu donijeti odluke samostalno i po svom nahođenju.

8.

Omogućeno mi je obrazovanje putem dodatnog školovanja, pohađanja seminara, predavanja, treninga i sl.

9.

Zadovoljan sam svojim mjesečnim primanjima (plaćom) i drugima naknadama (prehrana, prijevoz na posao, božićnica i sl.).

10.

Zadovoljan sam s radnim uvjetima pod kojim radim (temperatura, vlažnost zraka, ventilacija, radna odjeća i obuća, buka, sanitarno-higijenski uvjeti itd.).

11.

Voditelj vodi brigu o redovitom održavanju zgrade hotela i redovitom održavanju opreme i uređaja, a po potrebi dotrajala i oštećena oprema zamjenjuje se novom (stolarija, bravarija, namještaj, tepisi, posteljina, stolno rublje, uređaji i oprema kuhinje, sanitarna oprema, grijanje, klimatizacija itd.).

12.

Mi smo iskreni prema gostima. Sve ono što obećamo gostima putem ponuda, ugovora, brošura, prospekata i sl., gosti i dobiju.

13.

Gosti napuštaju naš hotel zadovoljni, a njihova očekivanja u potpunosti su ispunjena.

14.

U našem se hotelu racionalno postupa s energijom. Štedi se voda, struja, plin, nafta itd.

15.

U našem hotelu vodi se briga o okolišu.

16.

Za obavljanje određenih aktivnosti u svom poslu imam precizno napisana uputstva (pravila, postupke i/ili radne upute).

17.

Povremeno me provjeravaju da li određene poslove obavljam prema utvrđenim pravilima, postupcima i/ili radnim uputama.

18.

Objašnjeno mi je, uvježban sam i znam kako postupiti u situacijama kada gost izrazi svoje posebne želje i potrebe.

19.

Objašnjeno mi je, uvježban sam i znam kako postupiti u slučaju reklamacije gosta.

20.

Objašnjeno mi je, uvježban sam i znam kako potaknuti gosta da iskaže svoje potrebe, želje ili nezadovoljstvo (Feedback).

21.

U hotelu se provode određena mjerenja, ispitivanja i analize zadovoljstva gostiju.

22.

Naš hotel ima dobar imidž kod gostiju, partnera, djelatnika i kod javnosti.

23.

Redovito se ispunjavaju planirani ciljevi po pitanju poboljšanja kvalitete.

24.

Po mom mišljenju, gost je dobio odgovarajuću kvalitetu za cijenu koju je platio.

UKUPNO REZULTAT

B. ANKETNI UPITNIK O ZADOVOLJSTVU OSOBLJA ZA HOTELE PREKO 50 SMJEŠTAJNIH JEDINICA

1 = ne zadovoljava;

2 = zadovoljava;

3 = dobro;

4 = naročito dobro;

5 = izvrsno.

1

2

3

4

5

REZULTAT

Primjer ispunjavanja anketnog upitnika

5

1.

Moj me pretpostavljeni uvažava i svojim me primjerom ohrabruje i potiče.

2.

Moj pretpostavljeni prihvaća moje sugestije koje dajem u cilju poboljšanja kvalitete.

3.

Moj pretpostavljeni potiče aktivnosti koje unapređuju timski rad, poboljšavaju međuljudske odnose i razvijaju dobru radnu klimu.

4.

Zaposlenici imaju dobre međuljudske i poslovne odnose.

5.

Moj pretpostavljeni osobno se zalaže po pitanju poboljšanja kvalitete i na taj način dodatno me potiče u radu.

6.

Uvijek sasvim precizno znam koji su moji poslovi i radni zadaci i uvijek sasvim precizno znam način na koji ih trebam obaviti.

7.

Imam dopuštenje mog pretpostavljenog da u određenim situacijama mogu donijeti odluke samostalno i po svom nahođenju.

8.

Omogućeno mi je obrazovanje putem dodatnog školovanja, pohađanja seminara, predavanja, treninga i sl.

9.

Zadovoljan sam svojim mjesečnim primanjima (plaćom) i drugima naknadama (prehrana, prijevoz na posao, božićnica i sl.).

10.

Zadovoljan sam s radnim uvjetima pod kojim radim (temperatura, vlažnost zraka, ventilacija, radna odjeća i obuća, buka, sanitarno-higijenski uvjeti itd.).

11.

Voditelj vodi brigu o redovitom održavanju zgrade hotela i redovitom održavanju opreme i uređaja, a po potrebi dotrajala i oštećena oprema zamjenjuje se novom (stolarija, bravarija, namještaj, tepisi, posteljina, stolno rublje, uređaji i oprema kuhinje, sanitarna oprema, grijanje, klimatizacija itd.).

12.

Mi smo iskreni prema gostima. Sve ono što obećamo gostima putem ponuda, ugovora, brošura, prospekata i sl., gosti i dobiju.

13.

Gosti napuštaju naš hotel zadovoljni, a njihova očekivanja u potpunosti su ispunjena.

14.

U našem se hotelu racionalno postupa s energijom. Štedi se voda, struja, plin, nafta itd.

15.

U našem hotelu vodi se briga o okolišu.

16.

Za obavljanje određenih aktivnosti u svom poslu imam precizno napisana uputstva (pravila, postupke i/ili radne upute).

17.

Povremeno me provjeravaju da li određene poslove obavljam prema utvrđenim pravilima, postupcima i/ili radnim uputama.

18.

Objašnjeno mi je, uvježban sam i znam kako postupiti u situacijama kada gost izrazi svoje posebne želje i potrebe.

19.

Objašnjeno mi je, uvježban sam i znam kako postupiti u slučaju reklamacije gosta.

20.

Objašnjeno mi je, uvježban sam i znam kako potaknuti gosta da iskaže svoje potrebe, želje ili nezadovoljstvo (Feedback).

21.

U hotelu se provode određena mjerenja, ispitivanja i analize zadovoljstva gostiju.

22.

Naš hotel ima dobar imidž kod gostiju, partnera, djelatnika i kod javnosti.

23.

Redovito se ispunjavaju planirani ciljevi po pitanju poboljšanja kvalitete.

24.

Po mom mišljenju, gost je dobio odgovarajuću kvalitetu za cijenu koju je platio.

UKUPNO REZULTAT

PRILOG VIII

Anketni upitnik o zadovoljstvu gosta

A. ANKETNI UPITNIK O ZADOVOLJSTVU GOSTA ZA HOTELE DO 40 SMJEŠTAJNIH JEDINICA

1 = ne zadovoljava;

2 = zadovoljava;

3 = dobro;

4 = naročito dobro;

5 = izvrsno.

1

2

3

4

5

REZULTAT

Primjer ispunjavanja anketnog upitnika

5

1.

Za vrijeme mog boravka u hotelu osjećao sam se sigurno.

2.

U hotelu mi je pružena usluga, upravo onakva, kakvu sam očekivao za cijenu koju sam platio.

3.

Za vrijeme boravka u hotelu dobio sam sve što mi je na razne načine obećano (ponude, ugovori, brošure, prospekti i sl.).

4.

Stekao sam dojam da je svo osoblje uvježbano i da stručno obavlja svoj posao.

5.

Osoblje u obavljanju svog posla pojedine radnje, uglavnom, uradi ispravno »od prve«.

6.

Nikada na pojedinu uslugu nisam čekao predugo.

7.

Osoblje je imalo prema meni otvoren, pozitivan i ljubazan stav, uvijek popraćen osmijehom.

8.

Osoblje je u svakom trenutku bilo spremno pružiti informaciju i pomoći riješiti bilo koji problem.

9.

Stekao sam dojam da se osoblje prilikom obavljanja svog posla uživilo u svoju »ulogu« i da radi s puno entuzijazma.

10.

Stekao sam dojam da je osoblje koje neposredno radi s gostima kompetentno, te da može određene odluke donositi samostalno.

11.

Osoblje je uvijek »pri ruci« i imalo je sve uređaje, opremu i pribor koje je bilo potrebno za obavljanje određenog posla.

12.

Međusobna komunikacija osoblja je diskretna, odmjerena i efikasna.

13.

Nadređeni u svom radu diskretno i efikasno usmjeravaju osoblje.

14.

Stekao sam dojam da se vodi »politika otvorenih vrata«, te da je voditelj dostupnan gostima u bilo kojem trenutku.

15.

Općenito, imam dojam da se hotelom dobro upravlja.

16.

Zadovoljan sam uređenjem, opremom, stanjem opreme i čistoćom u sobi u kojoj sam boravio.

17.

Zadovoljan sam uređenjem, opremom, stanjem opreme i čistoćom kupaonice.

18.

Zadovoljan sam uređenjem, opremom, stanjem opreme i čistoćom svih zajedničkih prostora.

19.

Zadovoljan sam s asortimanom i kvalitetom doručka.

20.

Zadovoljan sam s asortimanom i kvalitetom ostale hrane (ručak, večera, a’ la carte ponuda i sl.).

21.

Zadovoljan sam ponudom pića.

22.

Zadovoljan sam ponudom zabavnih sadržaja.

23.

Zadovoljan sam ponudom ostalih sadržaja.

24.

Stekao sam dojam da se uprava hotela i osoblje odgovorno odnose prema okolišu.

UKUPNO REZULTAT

Spol

Žensko

muško

Učestalost boravka u hotelu

Prvi put

Drugi put

Više od dva puta

Moja starosna dob je

Ispod 20 godina

20 - 29 godina

30 - 39 godina

40 - 49 godina

50 - 59 godina

60 - 69 godina

Preko 70 godina

Šifra hotela:

Šifra gosta:

B. ANKETNI UPITNIK O ZADOVOLJSTVU GOSTA ZA HOTELE PREKO 50 SMJEŠTAJNIH JEDINICA

1 = ne zadovoljava;

2 = zadovoljava;

3 = dobro;

4 = naročito dobro;

5 = izvrsno.

1

2

3

4

5

REZULTAT

Primjer ispunjavanja anketnog upitnika

5

1.

Za vrijeme mog boravka u hotelu osjećao sam se sigurno.

2.

U hotelu mi je pružena usluga, upravo onakva, kakvu sam očekivao za cijenu koju sam platio.

3.

Za vrijeme boravka u hotelu dobio sam sve što mi je na razne načine obećano (ponude, ugovori, brošure, prospekti i sl.).

4.

Stekao sam dojam da je svo osoblje uvježbano i da stručno obavlja svoj posao.

5.

Osoblje u obavljanju svog posla pojedine radnje, uglavnom, uradi ispravno »od prve«.

6.

Nikada na pojedinu uslugu nisam čekao predugo.

7.

Osoblje je imalo prema meni otvoren, pozitivan i ljubazan stav, uvijek popraćen osmijehom.

8.

Osoblje je u svakom trenutku bilo spremno pružiti informaciju i pomoći riješiti bilo koji problem.

9.

Stekao sam dojam da se osoblje prilikom obavljanja svog posla uživilo u svoju »ulogu« i da radi s puno entuzijazma.

10.

Stekao sam dojam da je osoblje koje neposredno radi s gostima kompetentno, te da može određene odluke donositi samostalno.

11.

Osoblje je uvijek »pri ruci« i imalo je sve uređaje, opremu i pribor koje je bilo potrebno za obavljanje određenog posla.

12.

Međusobna komunikacija osoblja je diskretna, odmjerena i efikasna.

13.

Međusobna komunikacija nadređenih s ostalim osobljem je diskretna, odmjerena i efikasna.

14.

Nadređeni u svom radu diskretno i efikasno usmjeravaju osoblje ipomažu im u obavljanju posla.

15.

Stekao sam dojam da se vodi »politika otvorenih vrata«, te da su direktor i ostali šefovi dostupni gostima u bilo kojem trenutku.

16.

Općenito, imam dojam da se hotelom dobro upravlja.

17.

Zadovoljan sam uređenjem, opremom, stanjem opreme i čistoćom u sobi u kojoj sam boravio.

18.

Zadovoljan sam uređenjem, opremom, stanjem opreme i čistoćom kupaonice.

19.

Zadovoljan sam uređenjem, opremom, stanjem opreme i čistoćom svih zajedničkih prostora.

20.

Zadovoljan sam s asortimanom i kvalitetom doručka.

21.

Zadovoljan sam s asortimanom i kvalitetom ostale hrane (ručak, večera, a’ la carte ponuda i sl.).

22.

Zadovoljan sam ponudom pića.

23.

Zadovoljan sam ponudom zabavnih sadržaja.

24.

Zadovoljan sam ponudom ostalih sadržaja.

25.

Stekao sam dojam da se uprava hotela i osoblje odgovorno odnose prema okolišu.

UKUPNO REZULTAT

Spol

Žensko

Muško

Učestalost boravka u hotelu

Prvi put

Drugi put

Više od dva puta

Moja starosna dob je

Ispod 20 godina

20 - 29 godina

30 - 39 godina

40 - 49 godina

50 - 59 godina

60 - 69 godina

Preko 70 godina

Šifra hotela:

Šifra gosta:

PRILOG IX

Uvjeti suradnje s lokalnom zajednicom

PRILOG X

Grafičko rješenje i tehnički uvjeti standardizirane ploče za oznaku kvalitete vrste hotel

Na standardiziranoj prozirnoj akrilnoj ploči 30x30 cm otisnuta je oznaka kvalitete na pozadini srebrno-metalne boje. Oznaka kvalitete je u svijetloplavoj boji.

U donjem desnom dijelu pozadine oznake kvalitete ispisan je tekst: REPUBLIKA HRVATSKA, Ministarstvo turizma, u tamnoplavoj boji. Dimenzije pozadine oznake kvalitete su:

20 x 20 cm (kvadrat s polukružnim kutevima).

Tehnički uvjeti

1. Tehničke karakteristike ploče:

– dimenzije 30 x 30 cm, debljine 4 mm,

– materijal prozirni akril,

– boja otporna na UV zračenje,

– oznaka kvalitete (KVALITETAQuality) u boji: PANTONE 274 C i natpis REPUBLIKA HRVATSKA, Ministarstvo turizma u boji: PANTONE 3015 C,

– 4 perforacije za vijke.

2. Ambalaža:

– kutija s bijelom presvlakom iz mikrovala BS/E (sa odvojivim dijelom za dodatnu opremu),

– uložak iz valovite ljepenke PK2S.

3. Dodatna oprema:

– Set za montažu ploča u PVC vrećici;

– PVC tipla – 4 komada,

– vijak s dvostrukim navojem niklan, M 6x55 – 4 komada,

– šesterokutna ukrasna matica – površina presvučena niklom (DIN 1587) – 4 komada,

– distanceri od cjevastog prozirnog akrila visine 1 cm – 4 komada,

– ključ za montažu iz nehrđajućeg čelika – 1 komad,

– uputa za montažu,

– jamstveni list s rokom jamstva od osam godina.

4. Montaža:

– Montaža se vrši uz pomoć opreme iz točke 3. ovog Priloga s distancerima između ploče i podloge.